HP und das defekte Display – kundenservice klein geschrieben

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HP und das defekte Display – kundenservice klein geschrieben

Eigentlich bin ich mit meinem HP 6500 plus all in one Drucker von HP sehr zufrieden – gewesen. Scanner, Fax, Wlan, Lan, Duplex – alles was das Herz so begehrt. Dazu die niedrigen Seitenpreise. Einfach gut. Aber der Service grenzt schon fast an eine Unverschämtheit. Leider bemerkt man dies erst wenn der Schadenfall eintritt.

Ich kaufte mir den Drucker im September 2011. Als Marketing Gag bot HP eine Garantieverlängerung auf drei Jahre for free an. Gesagt getan. Gerät aufgestellt, angemeldet, registriert und los gedruckt. Nicht viel, schließlich habe ich noch andere Drucker im Netz, aber 800-1000 Seiten könnten es gewesen sein und das ist für ein semiprofessionelles Gerät nicht viel. Neulich streikte nun die rechte Displayhälfte ohne mein Zutun. Kein Problem. Ein Anfruf bei HP und schon wird das Gerät getauscht oder instand gesetzt. Schließlich habe ich ja eine 3 Jahresgarantie und der Fehler ist auch bei HP nicht unbekannt: http://h30492.www3.hp.com/t5/Drucker-und-All-in-One-Ger%C3%A4te-Nutzung/Touchscreen-Officejet-6500A-Plus-reagiert-nicht/td-p/81846

Doch weit gefehlt. Nach einer umfassenden Belehrung das die Garantie lediglich ein Jahr ist, ich zwar 2 Jahre Gewährleistung hätte, die aber nur vom Händler kulanterweise gedeckelt ist, verwies ich die resolute Dame auf die Dreijahresgarantie. Die gelte aber nicht meint sie. Dafür hätte ich das Gerät auch noch woanders registrieren müssen, dann hätte man mir auch noch entsprechende Unterlagen zugeschickt. Schön, dass dies nicht aus der Registrierung hervor ging. Das hätte auf dem Karton gestanden meint sie ergänzend. Klar, wenn ich einen Drucker auspacke lese ich die Garantiebedingungen auf einem Karton so groß wie eine halbe Waschmaschine. Und überhaupt. Anhand des Kaufdatums hätte man ja ersehen können, dass ich zu der Zeit das Gerät erstanden hatte, als diese Marketingaktion für den entsprechenden Drucker lief.

Doch die Dame blieb hart. Es sei nicht im Computer vermerkt und selbst eine Vorgesetzte könne da nichts machen. Ich solle mir eben ein neues Gerät kaufen oder versuchen das Gerät über den Händler einzuschicken. Da half auch der Hinweis auf den Fehler nicht, da dieser ja öfter vorkomme und offensichtlich auch ein Reset nicht selbst durchgeführt werden kann.

Nun bin ich gespannt wie lange der 2. baugleiche Drucker im Netz noch hält damit ich zumindest die Original Tinte noch verbrauchen kann die bei mir liegt. Meinen defekten Drucker werde ich versuchen beim Händler instand setzen zu lassen und mich derweil nach Alternativmodellen umsehen.

Wenn man dann im Handelsblatt diesen Bericht von vor genau einem Jahr liest, http://www.handelsblatt.com/unternehmen/it-medien/computerbranche-hewlett-packard-stuerzt-tief-in-die-verlustzone/7043046.html verwundert es ein wenig, dass HP zumindest bei der Inkompetenz im Kundenservice sich immer noch selbst das Wasser abgräbt.

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4 comments

  • abdu30. September 2013 at 17:42Reply

    das ist natürlich sehr schön für sie. aber für diejenigen, zu denen ich auch zähle, bei dem der Fehler erst nach nach Ablauf der garantie aufgetreten ist, nur ein schwacher Trost. dass dies nicht ein Einzelfall ist, sondern offensichtlich eine ganze Reihe davon betroffen ist, kann man Googln oder auch in diversen hp Foren nachlesen.

    ganz schlechter Service und aufm besten Wege sich von Kunden zu verabschieden

    daher in meinen Augen

    • Castro-admin1. Oktober 2013 at 22:29Reply

      Ich kenne auch kein Unternehmen das einen offensichtlich selbst verschuldeten Fehler bzw, dadurch provozierte Fehlfunktion eines Gerätes derartig kundenunfreundlich handhabt. Und HP scheint immer noch nicht daraus zu lernen.

  • Castro-admin28. September 2013 at 0:24Reply

    Das Ende der Geschichte: Der Drucker ging zurück an den Großhändler, der hat den Drucker auf Kulanz eingeschickt. HP hat auf die Reparatur reagiert indem nach 14 Tagen ein komplett neuer Drucker zurück geschickt wurde. In neutraler Verpackung und ohne die Zubehörteile – aber mit den Starterpatronen. Glück gehabt. Dennoch eine Kundenunfreundlichkeit wie man sie kaum für möglich hält.

  • Castro-admin5. September 2013 at 0:16Reply

    Immerhin hat HP auf den Blog geantwortet, allerdings ohne das Problem verstanden zu haben:
    Danke, dass Sie sich an den HP Kundenservice gewandt haben.
    Für die Unannehmlichkeiten die Sie mit Ihrem HP-Gerät haben, möchte ich mich entschuldigen.
    Nach Prüfung der Informationen, die wir von Ihnen erhielten, haben wir die Garantie-Informationen zu Ihrem HP Gerät, in unserer Datenbank, aktualisiert. Die Garantie für Ihr HP Gerät ist abgelaufen.
    Bei der von Ihnen geschilderten 3 jährigen Garantie handelt es sich um eine Promotion von HP.
    Dazu musste zum einen das Gerät innerhalb von 31 Tagen nach Kauf auf folgender HP-Webseite registriert werden
    http://www.hp.com/eur/rebate – Bitte wählen Sie dort das zutreffende Land aus.
    Außerdem sollte der Kaufbeleg zum Beweis für die Einhaltung der Frist an folgende Mailadresse geschickt werden:
    promotions@hp.com
    Leider kann ich eine derartige Registrierung in unserer Datenbank nicht erkennen. Bitte wenden Sie sich an die gerade genannte Mailadresse um prüfen zu lassen, woran das liegen kann.
    Als Nachweis Ihrer Zusatzgarantie benötige ich die Bestätigungsemail von promotions@hp.com, in der die Seriennummer des durch die Garantieerweiterung abgedeckten Produktes ersichtlich ist.
    Außerhalb der Garantiezeit bieten wir unterschiedliche kostenlose Möglichkeiten des Supports an. Außerdem können Sie technische Unterstützung am Telefon gegen Zahlung einer angemessenen Gebühr in Anspruch nehmen.
    Bitte nutzen Sie eine der folgenden Optionen, um Unterstützung für Ihr HP Produkt außerhalb der Garantiezeit zu erhalten:
    -Support im Internet, Bitte besuchen Sie unsere Webseite
    http://www.hp.com/de/totalcare
    Im Bereich #Technischer Support“ finden Sie kostenlose Hilfe in den häufig gestellten Fragen und Support Foren, wenn Sie dort Ihre Produktgruppe auswählen……. Das muss man wohl nicht weiter bewerten.

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